「過去，大部分 AI 客服解決方案的目標是要回答常見問題，降低成本。但有了生成式 AI 技術，客服工具可以不只是回答問題，而是企業與客戶互動的重要入口，幫企業創造更多商業價值。」她進一步解釋。「因此，在客服流程中提供優質的客戶體驗非常重要。」

在生成式 AI 技術成熟之前，網訊電通使用語音轉文字、文字轉語音技術和流程式對話引擎建構互動式語音回應（IVR）系統，支持工單查詢、維修預約、常見問題回覆等簡單任務。這類語音客服系統的流程設計基於固定選單，與客戶的互動非常制式化，且給予回應的時間較長。打電話的客戶需要通過固定流程，才能取得想要的回覆，使用體驗不如真人客服專員。此外，上述的技術限制也讓這類系統無法滿足企業越來越複雜的客服自動化需求。為了改善其電話客服機器人解決方案，網訊電通決定導入生成式 AI 技術，評估後發現 Gemini API 中的 Gemini Live API 支持最佳語音互動品質，且 Google Cloud 在安全性、穩定性和全球化生態系上具有優勢，最終選擇用 Gemini Live API 開發新一代的 AI 電話客服機器人。

對於打客服電話的終端使用者來說，Gemini Live API 和舊版 IVR 系統之間最顯著的使用感受差異是對話的流暢度。由於 Gemini Live API 的等待延遲低了約 60%，使用者現在能以與真人對話的速度與客服機器人互動。Gemini Live API 也具備其他讓對話更自然的功能，例如讓使用者能隨時打斷 AI 回應的語音活性檢測（VAD）技術，能支持順暢、人性的即時語音互動。現在，來電的客戶不再需要遵循制式步驟，可以自由表達需求，對話品質因此大幅提升。

電話客服機器人的品質提升也反映在統計數字上。台中在地量販店大買家導入網訊電通的 AI 電話客服機器人作為第一線來電承接角色，透過清楚的題型分類與人機分工設計，讓 76% 的門市來電能在轉接到真人員工之前就完成處理。在採用 AI 電話客服機器人之前，大買家的門市員工經常被來電打斷工作。現在，每間門市每天約有 40 通電話不再需要由現場人員接聽，員工得以專注處理真正需要判斷與後續協調的案件，並不受打擾地完成現場工作，同時提高了電話客服和現場服務的品質。

「對我們而言，AI 的價值不只是回答問題，而是能理解顧客需求、串接企業內部系統完成查詢、建立工單、收集資料等商務任務，並與真人客服協作，讓每一次顧客互動都成為企業持續優化服務的重要資產。」Katrina Chen 表示。

另一方面，為了減少基礎架構管理的工作量，網訊電通使用 Google Kubernetes Engine（GKE）部署 AI 解決方案。GKE 的 autopilot 模式能將 Kubernetes 集群管理自動化，讓網訊電通的工程團隊能花更多時間在產品創新上。

「Google Cloud 不只有先進的 AI 能力，還有能協助提高生產力的強大基礎架構，對我們的幫助很大。」Katrina Chen 說。「對於像我們這樣想快速發展 AI SaaS 的公司，Google Cloud 不只是雲端平台，而是我們產品持續演進的基礎。」