טפסים לאיסוף נתונים

התכונה הזו מאפשרת להגדיר ולנהל טפסים לאיסוף נתונים של צרכנים עבור ערכות SDK לנייד ולאינטרנט. פלטפורמת CCAI תומכת בטפסים ב-HTML באירוח בצד הלקוח (טפסים בדפדפן) ובטפסים שמוגדרים בפורטל ועוברים עיבוד על ידי ה-SDK (טפסים בהתאמה אישית). הלקוחות יכולים למלא טפסים במהלך סשן צ'אט פעיל, והנתונים שנשלחים בטופס יכולים להיות מנותבים למערכת ה-CRM ולאחסון החיצוני שלכם בהתאם להגדרות.

לפני שמפעילים את התכונה, צריך לוודא שערכות ה-SDK עומדות בדרישות. פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא לפני שמתחילים.

סוגי טפסים

בדף הזה מוסבר איך להגדיר טופס לאיסוף נתונים שהסוכן יכול לשלוח למשתמש קצה במהלך צ'אט.

פלטפורמת CCAI תומכת בשתי דרכים שונות להצגת טפסים בערכות SDK לאינטרנט ולנייד:

  • טפסים בדפדפן: אתם מארחים את טופס ה-HTML בשרת האינטרנט שלכם. פלטפורמת CCAI טוענת את הטופס בתצוגת דפדפן מוטמעת בתוך ה-SDK. לשם כך צריך לציין מזהה חיצוני תקין של הטופס וכתובת URL של תצוגה מקדימה של הטופס שמפנים לטופס המתארח. טפסים בדפדפן נתמכים רק ב-Widget Web SDK. הן לא נתמכות ב-Headless SDK. אם הערוץ של האתר שלכם משתמש ב-Headless, אתם צריכים להשתמש בטפסים מותאמים אישית במקום זאת.

    מידע נוסף זמין במאמר בנושא הוספת טופס בדפדפן.

  • טפסים בהתאמה אישית: אתם מגדירים את הטופס (שדות, פריסה ואפשרויות) ישירות בפורטל של CCAI Platform. פלטפורמת CCAI מעבדת את הטופס בערכות ה-SDK לאינטרנט ולנייד – לא נדרשת תשתית טפסים באירוח בצד הלקוח. בהתאם להגדרות, אפשר לשלוח את נתוני הטופס למערכת לניהול קשרי לקוחות (כמו הערות לכרטיס) ואולי גם לאחסון חיצוני.

    מידע נוסף זמין במאמר בנושא הוספת טופס בהתאמה אישית.

לפני שמתחילים

כדי להפעיל את הטפסים, צריך להזין את קוד הסודי של החברה לאימות.

כדי לקבל את קוד הסודי של החברה, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית מפתח החברה והקוד הסודי. יופיע הקוד הסודי של החברה. תצטרכו את הקוד הזה כשתפעילו את הטפסים.

הפעלת טפסים

כדי להפעיל את הטפסים, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > טפסים. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט. מופיע הדף Forms (טפסים).

  2. לוחצים על המתג הפעלת טפסים כדי להעביר אותו למצב פעיל.

  3. בקטע Form Settings (הגדרות הטופס), לוחצים על Configure (הגדרה). מופיע החלונית Browser Form Settings (הגדרות טופס בדפדפן).

  4. בשדה Secret (סוד), מזינים את קוד הסוד של החברה ולוחצים על Save (שמירה).

  5. לוחצים על חזרה כדי לחזור לדף טפסים.

הוספת טופס בדפדפן

כדי להוסיף טופס לדפדפן:

  1. פועלים לפי השלבים במאמר הפעלת טפסים.

  2. בדף טפסים, לוחצים על הוספת תבנית. מופיע הדף הוספת תבנית של טופס.

  3. כדי להגדיר את ההגדרות של הטופס:

    1. בשדה Type (סוג), בוחרים באפשרות Browser form (טופס בדפדפן).

    2. בקטע ערוץ, בוחרים את הערוץ או הערוצים שבהם רוצים שהטופס יהיה זמין.

    3. בקטע שפות התור, בוחרים את השפות שבהן הטופס יהיה זמין. לדוגמה, אם בוחרים באפשרות ערוץ = צ'אט ובאפשרות שפות בתור = גרמנית, הטופס יהיה זמין למשתמשי קצה שמשתמשים בערוץ האינטרנט ובתור בשפה הגרמנית.

  4. כדי להגדיר את פרטי הטופס:

    1. בשדה Form template name (שם תבנית הטופס), מזינים שם לתבנית הטופס שמוצג רק בתוך הארגון. נציגים רואים את שם תבנית הטופס כשהם בוחרים טופס במתאם הצ'אט.

    2. בשדה שם הטופס, מזינים שם לטופס. משתמשי הקצה רואים את שם הטופס בכרטיס איש הקשר במהלך הצ'אט. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא חוויית משתמשי הקצה.

    3. בשדה כותרת משנה של הטופס (אופציונלי), מזינים כותרת משנה לטופס (אם רוצים). משתמשי הקצה רואים את כותרת המשנה של הטופס בכרטיס איש הקשר במהלך הצ'אט.

    4. בשדה Form External ID (מזהה חיצוני של הטופס), מזינים מזהה של הטופס בשרת הטפסים.

    5. בשדה כתובת URL לתצוגה מקדימה, מזינים כתובת URL לתצוגה מקדימה של הטופס שמופיע במתאם של הסוכן. לתצוגה המקדימה של הטופס, אפשר להשתמש בטופס בפועל או בטופס כללי. אם טופס מכיל פרטים אישיים מזהים, Google ממליצה להשתמש בתצוגה מקדימה כללית של הטופס כדי לעזור לנציג לזהות את הטופס הנכון בלי לראות את הפרטים האישיים המזהים.

    6. כדי להוסיף תמונה לטופס:

      1. בשדה תמונה בטופס (אופציונלי), מזינים תמונה (אופציונלי).

      2. חותכים את התמונה ולוחצים על חיתוך.

    משתמשי הקצה רואים את תמונת הטופס בכרטיס איש הקשר במהלך הצ'אט.

  5. לוחצים על שמירה ותצוגה מקדימה. מופיעה תיבת הדו-שיח Template Preview (תצוגה מקדימה של התבנית).

  6. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • אם הטופס לא מופיע כמו שציפיתם, לוחצים על עריכה. הדף עריכת תבנית הטופס יופיע שוב ותוכלו לשנות את העריכות.

    • אם הטופס נראה כמו שרציתם, לוחצים על סיום.

הוספת טופס בהתאמה אישית

כדי להוסיף טופס בהתאמה אישית:

  1. פועלים לפי השלבים במאמר הפעלת טפסים.

  2. בדף טפסים, לוחצים על הוספת תבנית. מופיע הדף הוספת תבנית של טופס.

  3. כדי להגדיר את ההגדרות של הטופס:

    1. בשדה סוג, בוחרים באפשרות טופס בהתאמה אישית.

    2. בקטגוריה, משאירים את האפשרות צ'אט מסומנת.

    3. בקטע ערוץ, מסמנים את תיבת הסימון צ'אט באתר.

    4. בקטע שפות התור, בוחרים את השפות שבהן הטופס יהיה זמין. לדוגמה, אם בוחרים באפשרות ערוץ = צ'אט ושפות בתור = גרמנית, הטופס יהיה זמין למשתמשי קצה שמשתמשים בערוץ האינטרנט ובתור בשפה הגרמנית.

    5. אופציונלי: בקטע Data Storage (אחסון נתונים), מסמנים את תיבת הסימון Include form submission data as a CRM ticket comment (הכללת נתונים מטופס שנשלח כהערה בכרטיס במערכת ה-CRM) כדי לשלוח נתונים מטופס למערכת ה-CRM כהערה בכרטיס.

  4. כדי להגדיר את פרטי הטופס:

    1. בשדה Form template name (שם תבנית הטופס), מזינים שם לתבנית הטופס שמוצג רק בתוך הארגון. נציגים רואים את שם תבנית הטופס כשהם בוחרים טופס במתאם הצ'אט.

    2. בשדה שם הטופס, מזינים שם לטופס. משתמשי הקצה רואים את שם הטופס בכרטיס איש הקשר במהלך הצ'אט. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא חוויית משתמשי הקצה.

    3. בשדה כותרת משנה של הטופס (אופציונלי), מזינים כותרת משנה לטופס (אם רוצים). משתמשי הקצה רואים את כותרת המשנה של הטופס בכרטיס איש הקשר במהלך הצ'אט.

    4. כדי להוסיף תמונה לטופס:

      1. בשדה Form image (תמונה בטופס), מזינים תמונה.

      2. חותכים את התמונה ולוחצים על חיתוך.

    משתמשי הקצה רואים את תמונת הטופס בכרטיס איש הקשר במהלך הצ'אט.

  5. בשדה כותרת הטופס, מזינים את הטקסט שיופיע בתחילת הטופס.

  6. בשדה כותרת תחתונה של הטופס (אופציונלי), מזינים את הטקסט שיופיע בסוף הטופס.

  7. לוחצים על הבא. יופיע הקטע שאלות.

  8. כדי להוסיף שאלה לטופס:

    1. לוחצים על הוספת שאלה. יופיע הדף הוספת שאלות.

    2. ברשימה סוג השאלה, בוחרים את סוג השאלה. האפשרויות שיופיעו תלויות בסוג השאלה שתבחרו.

    3. בשדה טקסט השאלה, כותבים את השאלה.

    4. כדי להגדיר את המתג חובה:

      • אם בחרתם באפשרות Toggle button ברשימה סוג השאלה: כדי לדרוש מהמשתמש להפעיל את המתג הזה בטופס לפני שהוא שולח אותו, לוחצים על המתג חובה למצב מופעל.

      • אם בחרתם בעבר ערך כלשהו מלבד Toggle button ברשימה סוג השאלה: כדי לדרוש ממשתמש הקצה לענות על השאלה הזו לפני שהוא שולח את הטופס, לוחצים על המתג חובה למצב מופעל.

    5. אופציונלי: כדי להסתיר את הטקסט שמשתמש הקצה מזין בשדה טקסט, לוחצים על המתג הסתרה כדי להעביר אותו למצב מופעל. המתג של ההסתרה מופיע רק אם בחרתם באפשרות Text Entry ברשימה סוג השאלה.

    6. אופציונלי: בשדה Placeholder text, מזינים את טקסט הפלייסהולדר. האפשרות הזו לא זמינה לכל סוגי השאלות.

    7. אופציונלי: מוסיפים טקסט עזרה ותמונה לעזרה. האפשרות הזו לא זמינה לכל סוגי השאלות.

    8. בשדה מגבלת תווים, מזינים את מגבלת התווים בשדה הטקסט. האפשרות הזו זמינה רק אם סוג השאלה = Text Entry.

    9. ברשימה סוג הקלט, בוחרים סוג קלט. האפשרות זמינה רק כשסוג השאלה = Text Entry.

    10. מגדירים את שאר השדות ולוחצים על הוספה.

  9. כדי להוסיף עוד שאלה, לוחצים על הוספת שאלה ומגדירים עוד שאלה לטופס.

  10. לוחצים על Save.

הגדרת טפסים בהתאמה אישית לאתרים ולאפליקציות לנייד

כדי לאפשר לנציגים לשלוח טפסים באמצעות ערכות ה-SDK לאינטרנט ולנייד, צריך להקצות את הערוצים האלה לתבניות הטפסים באופן מפורש. לשם כך, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. עוברים אל Form templates (תבניות של טפסים): נכנסים לפורטל ועוברים לדף Add / Edit form template (הוספה או עריכה של תבנית טופס).

  2. בחירת קטגוריה: בהגדרות הטופס, בוחרים באפשרות 'צ'אט' כקטגוריה. כשבוחרים באפשרות 'צ'אט', תיבות הסימון של הערוצים 'צ'אט באתר' ו'צ'אט בנייד' הופכות לזמינות.

  3. הפעלת ערוצים: מאתרים את תיבות הסימון לבחירת הערוצים. בוחרים באפשרות צ'אט באתר כדי שהטופס הזה יהיה זמין ב-Web SDK. כדי שהטופס הזה יהיה זמין ב-Mobile SDK, צריך לבחור באפשרות צ'אט בנייד.

  4. עיצוב הטופס:

    • שאלות: מוסיפים סוגי שאלות Text,‏ List או Toggle.
    • הקשר עזרה: אפשר להוסיף טקסט עזרה או תמונה להמחשה לשאלות ספציפיות כדי לספק הנחיות לצרכן.
    • תמונות: אם מעלים תמונה לטופס, צריך לוודא שהיא מתאימה ליחס הגובה-רוחב של 8:3. אפשר לחתוך את התמונה בפורטל.
    • הגדרות CRM: כדי לשלוח את התשובות בטופס ל-CRM כהערה בכרטיס, מפעילים את האפשרות Include form submission data as a CRM ticket comment (הכללת נתוני שליחת הטופס כהערה בכרטיס CRM) בהגדרות הטופס.

    כשהאפשרות הזו מופעלת, המערכת יכולה להוסיף את פעילות הטופס להערות בכרטיס ה-CRM (לדוגמה, כששולחים טופס וכשהוא הושלם בהצלחה), ואם האפשרות הזו מופעלת, היא יכולה גם לצרף את ערכי השדות שנשלחו להערה על השלמת הטופס.

  5. תצוגה מקדימה ושמירה: לוחצים על שמירה ותצוגה מקדימה כדי לוודא שפריסת הטופס תואמת לחוויית המשתמש הצפויה.

    • התצוגה המקדימה שמוצגת בפורטל היא רק תצוגה מקדימה של הסוכן, ויכול להיות שהיא לא תהיה זהה בדיוק לאופן שבו הטופס מופיע ב-SDK.

הגדרת אחסון של נתוני טפסים

מגדירים את CCAI Platform לאחסון נתוני הטפסים באחסון חיצוני.

הגדרת אחסון חיצוני

מגדירים מיקום אחסון חיצוני שבו אפשר לאחסן את נתוני הטופס. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא אחסון חיצוני.

אתם יכולים להגדיר את המערכת כך שתדחוף נתונים שנאספו מטפסים מותאמים אישית ישירות לאחסון חיצוני (לדוגמה, S3).

הגדרת המופע כך שישלח נתוני טפסים לאחסון חיצוני

כדי להגדיר את המופע כך שישלח נתוני טפסים לאחסון חיצוני:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית אחסון חיצוני ולוחצים על המתג כדי להעביר אותו למצב מופעל.

  3. מסמנים את התיבה טפסים בהתאמה אישית. מופיע נתיב ברירת מחדל לקובצי נתוני הטופס במיקום האחסון החיצוני. אפשר לערוך את הנתיב.

  4. לוחצים על Save.

הרשאות

כדי להבטיח את האבטחה, הגישה לנתוני הטופס באחסון חיצוני נשלטת על ידי הרשאה ספציפית.

בלי ההרשאה הזו, משתמשים בפורטל לא יכולים לגשת לנתוני טפסים מותאמים אישית באחסון חיצוני, גם אם הם יודעים את הנתיב או את ה-UUID.

הגדרת ההרשאות

מקצים את האפשרות View לתפקידי המשתמש הרלוונטיים (לדוגמה, Admin,‏ Manager Data).

כדי להגן על נתוני משתמשי הקצה, הצגת נתוני הטופס באחסון חיצוני נשלטת על ידי תפקידי המשתמש בפלטפורמת CCAI. רק לתפקידים אדמין, מנהל, אדמין של מנהל, צוות מנהל ונתוני מנהל יש הרשאות לצפייה בנתוני הטופס באחסון חיצוני.

אם תפקידי ברירת המחדל לא מתאימים לצרכים שלכם, אתם יכולים להוסיף תפקיד בהתאמה אישית עם הרשאות לצפייה בנתוני הטופס. אפשר להגדיר הרשאות לתפקידים בהתאמה אישית בתיבת הדו-שיח הוספת תפקיד בהגדרות > משתמשים וצוותים > תפקידים והרשאות > הוספת תפקידים.

מיקום ההרשאה

בתיבת הדו-שיח הוספת תפקידים, הגדרות נתוני הטופס נמצאות במיקום הבא:

  • סעיף: אחסון חיצוני

  • דף: טפסים

  • תכונה: נתוני טופס

המאמרים הבאים