Formulários de coleta de dados

Com esse recurso, é possível configurar e gerenciar formulários para coleta de dados do consumidor em SDKs para dispositivos móveis e Web. A CCAI Platform é compatível com formulários HTML hospedados pelo cliente (formulários do navegador) e formulários definidos pelo portal renderizados pelos SDKs (formulários personalizados). Os consumidores podem preencher formulários durante uma sessão de chat ativa, e os dados enviados podem ser encaminhados para seu CRM e armazenamento externo com base na configuração.

Antes de ativar o recurso, confirme se os SDKs atendem aos requisitos. Consulte Antes de começar para mais detalhes.

Tipos de formulário

Nesta página, explicamos como configurar um formulário de coleta de dados que um agente pode enviar para um usuário final durante uma conversa.

A plataforma CCAI oferece duas maneiras diferentes de apresentar formulários em SDKs da Web e para dispositivos móveis:

  • Formulários do navegador: você hospeda o formulário HTML no seu próprio servidor da Web. A plataforma CCAI carrega o formulário em uma visualização de navegador incorporada no SDK. Isso exige um ID externo e um URL de visualização do formulário válidos que apontem para o formulário hospedado. Os formulários do navegador são compatíveis apenas com o SDK da Web do widget. Elas não são compatíveis com o SDK headless. Se o canal da Web usar Headless, use formulários personalizados.

    Para mais informações, consulte Adicionar um formulário do navegador.

  • Formulários personalizados: você define o formulário (campos, layout e opções) diretamente no portal da plataforma CCAI. A plataforma CCAI renderiza o formulário nos SDKs para Web e dispositivos móveis. Não é necessário ter uma infraestrutura de formulário hospedada pelo cliente. Os dados do formulário podem ser enviados ao seu CRM (como comentários de tíquetes) e possivelmente ao armazenamento externo também, dependendo da sua configuração.

    Para mais informações, consulte Adicionar um formulário personalizado.

Antes de começar

Para ativar os formulários, você precisa do código secreto da sua empresa para autenticação.

Para receber o código secreto da sua empresa, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Chave da empresa e código secreto. Seu código secreto da empresa vai aparecer. Você precisa desse código ao ativar os formulários.

Ativar formulários

Para ativar os formulários, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Formulários. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu. A página Formulários é exibida.

  2. Clique no botão Ativar Formulários para a posição ativada.

  3. Em Configurações do formulário, clique em Configurar. O painel Configurações do formulário do navegador aparece.

  4. No campo Secret, insira o código secreto da sua empresa e clique em Save.

  5. Clique em Voltar para retornar à página Formulários.

Adicionar um formulário do navegador

Para adicionar um formulário do navegador, siga estas etapas:

  1. Siga as etapas em Ativar os formulários.

  2. Na página Formulários, clique em Adicionar modelo. A página Adicionar modelo de formulário será exibida.

  3. Para configurar as opções do formulário, faça o seguinte:

    1. Em Tipo, selecione Formulário do navegador.

    2. Em Canal, selecione o canal ou os canais em que você quer que o formulário esteja disponível.

    3. Em Idiomas da fila, selecione os idiomas em que você quer que o formulário esteja disponível. Por exemplo, se você selecionar Canal = Chat na Web e Idiomas da fila = Alemão, o formulário vai estar disponível para usuários finais que usam o canal da Web e uma fila em alemão.

  4. Para configurar os detalhes do formulário, faça o seguinte:

    1. No campo Nome do modelo de formulário, insira um nome de modelo de formulário interno. Os atendentes veem o nome do modelo de formulário ao selecionar um formulário no adaptador de chat.

    2. No campo Título do formulário, insira um título. Os usuários finais veem o título do formulário no card de contato durante um chat. Para mais informações, consulte Experiência do usuário final.

    3. No campo Subtítulo do formulário (opcional), insira um subtítulo para o formulário, se quiser. Os usuários finais veem o subtítulo do formulário no card de contato durante um chat.

    4. No campo ID externo do formulário, insira um identificador para o formulário no servidor.

    5. No campo URL de visualização, insira um URL para a prévia do formulário que aparece no adaptador do agente. Para a prévia do formulário, você pode usar o formulário real ou um genérico. Se um formulário contiver PII, o Google recomenda usar uma prévia genérica para ajudar o agente a identificar o formulário correto sem ver as PII.

    6. Para adicionar uma imagem ao formulário, faça o seguinte:

      1. No campo Imagem do formulário (opcional), insira uma imagem, se quiser.

      2. Corte a imagem e clique em Cortar.

    Os usuários finais veem a imagem do formulário no card de contato durante um chat.

  5. Clique em Salvar e visualizar. A caixa de diálogo Visualização do modelo aparece.

  6. Escolha uma destas opções:

    • Se o formulário não aparecer como esperado, clique em Editar. A página Editar modelo de formulário vai aparecer de novo, e você poderá mudar suas edições.

    • Se o formulário aparecer conforme esperado, clique em Concluído.

Adicionar um formulário personalizado

Para adicionar um formulário personalizado, siga estas etapas:

  1. Siga as etapas em Ativar os formulários.

  2. Na página Formulários, clique em Adicionar modelo. A página Adicionar modelo de formulário será exibida.

  3. Para configurar as opções do formulário, faça o seguinte:

    1. Em Tipo, selecione Formulário personalizado.

    2. Em Categoria, deixe Chat selecionado.

    3. Em Canal, marque a caixa de seleção Chat na Web.

    4. Em Idiomas da fila, selecione os idiomas em que você quer que o formulário esteja disponível. Por exemplo, se você selecionar Canal = Chat na Web e Idiomas da fila = Alemão, o formulário vai estar disponível para usuários finais que usam o canal da Web e uma fila de idioma alemão.

    5. Opcional: em Armazenamento de dados, marque a caixa de seleção Incluir dados de envio do formulário como um comentário de tíquete do CRM para enviar os dados do formulário ao CRM como um comentário de tíquete.

  4. Para configurar os detalhes do formulário, faça o seguinte:

    1. No campo Nome do modelo de formulário, insira um nome de modelo de formulário interno. Os atendentes veem o nome do modelo de formulário ao selecionar um formulário no adaptador de chat.

    2. No campo Título do formulário, insira um título. Os usuários finais veem o título do formulário no card de contato durante um chat. Para mais informações, consulte Experiência do usuário final.

    3. No campo Subtítulo do formulário (opcional), insira um subtítulo para o formulário, se quiser. Os usuários finais veem o subtítulo do formulário no card de contato durante uma conversa.

    4. Para adicionar uma imagem ao formulário, faça o seguinte:

      1. No campo Imagem do formulário, insira uma imagem.

      2. Corte a imagem e clique em Cortar.

    Os usuários finais veem a imagem do formulário no card de contato durante uma conversa.

  5. No campo Cabeçalho do formulário, insira o texto que aparece no início do formulário.

  6. No campo Rodapé do formulário (opcional), insira o texto que aparece no final do formulário.

  7. Clique em Próxima. A seção Perguntas aparece.

  8. Para adicionar uma pergunta ao formulário, faça o seguinte:

    1. Clique em Adicionar pergunta. A página Adicionar perguntas é exibida.

    2. Na lista Tipo de pergunta, selecione o tipo de pergunta. As opções que aparecem dependem do tipo de pergunta selecionado.

    3. No campo Texto da pergunta, insira sua pergunta.

    4. Para configurar a opção Obrigatório, faça o seguinte:

      • Se você selecionou Toggle button na lista Tipo de pergunta: para exigir que o usuário final ative essa opção no formulário antes de enviar, clique na opção Obrigatório para ativar.

      • Se você já tiver selecionado um valor diferente de Toggle button na lista Tipo de pergunta: para exigir que o usuário final responda a essa pergunta antes de enviar o formulário, clique no botão Obrigatória para ativar.

    5. Opcional: para mascarar o texto que um usuário final insere em um campo de texto, clique no botão Mascaramento para ativar. A opção de ativar/desativar mascaramento só aparece se você tiver selecionado Text Entry na lista Tipo de pergunta.

    6. Opcional: no campo Texto do marcador de posição, insira o texto do marcador. Esse recurso não está disponível para todos os tipos de perguntas.

    7. Opcional: adicione um texto e uma imagem de ajuda. Esse recurso não está disponível para todos os tipos de perguntas.

    8. No campo Limite de caracteres, insira um limite para o campo de texto. Isso só está disponível quando Tipo de pergunta = Text Entry.

    9. Na lista Tipo de entrada, selecione uma opção. Disponível apenas quando Tipo de pergunta = Text Entry.

    10. Configure os campos restantes e clique em Adicionar.

  9. Para adicionar outra pergunta, clique em Adicionar pergunta e configure outra pergunta para o formulário.

  10. Clique em Salvar.

Configurar formulários personalizados para Web e dispositivos móveis

Para permitir que os agentes enviem formulários usando os SDKs para Web e dispositivos móveis, você precisa atribuir explicitamente esses canais aos modelos de formulário seguindo estas etapas:

  1. Acesse Modelos de formulário: faça login no Portal e acesse a página Adicionar / Editar modelo de formulário.

  2. Selecionar categoria: nas configurações do formulário, escolha "Chat" como a categoria. Quando o Chat é selecionado, as caixas de seleção de canais para chat na Web e chat em dispositivos móveis ficam disponíveis.

  3. Ativar canais: localize as caixas de seleção de canais. Selecione Chat na Web para disponibilizar esse formulário no SDK da Web. Selecione Chat para dispositivos móveis para disponibilizar esse formulário no SDK para dispositivos móveis.

  4. Crie seu formulário:

    • Perguntas: adicione os tipos de perguntas Text, List ou Toggle.
    • Contexto de ajuda: se quiser, adicione um texto de ajuda ou uma imagem de ajuda a perguntas específicas para orientar o consumidor.
    • Imagens: se você estiver enviando uma imagem de formulário, verifique se ela se encaixa na proporção de 8:3. É possível cortar a imagem no portal.
    • Configurações de CRM: para enviar as respostas do formulário ao CRM como um comentário de tíquete, ative a opção Incluir dados de envio do formulário como um comentário de tíquete do CRM nas Configurações do formulário.

    Quando ativado, o sistema pode adicionar atividade do formulário aos comentários do tíquete do CRM (por exemplo, quando um formulário é enviado e quando é concluído com sucesso) e, se essa opção estiver ativada, anexar os valores dos campos enviados ao comentário de conclusão.

  5. Visualizar e salvar: clique em Salvar e visualizar para verificar se o layout do formulário corresponde à experiência esperada do consumidor.

    • A prévia mostrada no portal é apenas uma prévia do agente e pode não corresponder exatamente à aparência do formulário no SDK.

Configurar o armazenamento de dados de formulário

Configure a plataforma de CCAI para armazenar os dados do formulário em um armazenamento externo.

Configurar o armazenamento externo

Configure um local de armazenamento externo para guardar os dados do formulário. Para mais informações, consulte Armazenamento externo.

Você pode configurar o sistema para enviar dados coletados de formulários personalizados diretamente para seu armazenamento externo (por exemplo, S3).

Configurar a instância para enviar dados de formulário para armazenamento externo

Para configurar sua instância para enviar dados de formulário ao armazenamento externo, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Armazenamento externo e clique no botão para ativar.

  3. Marque a caixa de seleção Formulários personalizados. Um caminho padrão para os arquivos de dados do formulário no seu local de armazenamento externo aparece. Você pode editar o caminho.

  4. Clique em Salvar.

Permissões

Para garantir a segurança, o acesso aos dados do formulário no armazenamento externo é controlado por uma permissão específica.

Sem essa permissão, os usuários do portal não podem acessar dados de formulários personalizados em armazenamento externo, mesmo que saibam o caminho ou o UUID.

Configurar permissões

Atribua a opção Visualizar às funções de usuário relevantes (por exemplo, Administrador, Dados do gerente).

Para ajudar a proteger os dados do usuário final, a visualização de dados de formulário no armazenamento externo é controlada pelas funções de usuário da plataforma CCAI. Somente as funções padrão de administrador, gerente, administrador de gerente, equipe de gerente e dados de gerente têm permissões para visualizar dados de formulários em armazenamento externo.

Se as funções padrão não atenderem às suas necessidades, adicione uma função personalizada com permissões para visualizar dados de formulário. Você pode configurar permissões de função personalizada na caixa de diálogo Adicionar função em Configurações > Usuários e equipes > Funções e permissões > Adicionar funções.

Local da permissão

Na caixa de diálogo Adicionar funções, as configurações de dados do formulário estão no seguinte local:

  • Seção: armazenamento externo

  • Página: Formulários

  • Recurso: dados de formulário

A seguir