Este artigo é destinado aos usuários do suporte do Chrome Enterprise. Se você faz parte de uma empresa e quer comprar o suporte para seus navegadores ou dispositivos ChromeOS, consulte este artigo.
Antes de entrar em contato com o Google para receber ajuda referente ao navegador Chrome ou aos dispositivos ChromeOS, reúna informações sobre o problema.
Dica: caso sua organização ou empresa tenha uma equipe de atendimento ao usuário, os representantes da equipe podem pedir as informações e os detalhes aos usuários.
Etapa 1: enviar estas informações sobre todos os problemas
Importante: ao enviar dados de solução de problemas para o suporte, remova dados confidenciais, como credenciais de contas, números de identificação do governo, dados de titulares de cartões de crédito etc.
Informações sobre o problema
- Descrição detalhada do problema, incluindo as etapas para reproduzi-lo, a data, a hora e o fuso horário
- Etapas seguidas para resolver o problema
- Se o problema pode ser reproduzido em outro dispositivo, sistema operacional, navegador ou rede
- Capturas de tela legíveis com o URL completo e a mensagem ou a condição de erro
- Produto do Google usado e a versão, se aplicável
- Nomes de usuário afetados
Detalhes de hardware e software
- Tipo e versão do sistema operacional
- Nome de qualquer software de segurança da Internet, firewall, antivírus ou bloqueio de pop-up instalado nos dispositivos afetados
- Tipo e versão do navegador e dos complementos instalados
- Um arquivo PDF com as informações exibidas quando você digita chrome://version ou about://chrome
- Problemas no navegador Chrome (verifique se você tem a versão mais recente do navegador ou atualize sua versão se necessário) Captura de tela com as informações exibidas ao digitar chrome://extensions em uma guia do navegador
- Problemas no Chromebook: modelo e número de série do dispositivo afetado, código de hardware e registros gerais de depuração do dispositivo após reproduzir o problema, com carimbo de data/hora Consulte Registros de depuração de dispositivos ChromeOS.
Etapa 2: coletar informações adicionais
Sincronização do Chrome
- Abra uma guia do navegador e digite chrome://sync. Salve as informações da guia Sobre em um arquivo PDF.
Impressão
- Informe os detalhes de configuração da rede, modelos de impressora e tipo.
Navegador Chrome e interface do usuário
- Caso o problema tenha causado uma falha no navegador Chrome, acesse chrome://crashes e informe os códigos de falha exibidos.
- Todo o dispositivo fica bloqueado? Envie capturas de tela ou screencasts, se possível.
- Acesse HAR Analyzer e envie uma captura HAR do problema.
Importante: os arquivos HAR incluem o conteúdo das páginas transferidas por download durante a gravação. Todas as informações enviadas durante a gravação são incluídas, como detalhes pessoais, senhas e números de cartão de crédito. Recomendamos excluir todas as informações confidenciais antes de gravar e enviar a captura HAR. - Caso você esteja usando o Microsoft Windows, envie os logs de eventos após uma falha. Consulte a documentação da Microsoft.
Políticas administrativas
- Abra uma guia do navegador, acesse chrome://policy e exporte as políticas para um arquivo PDF ou JSON.
Atualizações do Chrome OS
- Informe a configuração de rede geral, incluindo a inspeção SSL usada e o proxy com problemas.
Instalações do navegador Chrome para Windows
- Se você está usando o instalador .MSI do Chrome, forneça o registro de instalação detalhado do Windows: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log
- Para todos os outros instaladores, envie o arquivo chrome_installer.log encontrado em C:\Windows\Temp.
Suporte a navegadores legados (LBS)
- O problema ocorre para todos os usuários e dispositivos?
- Abra uma guia do navegador, acesse chrome://policy e exporte as políticas para um arquivo PDF ou JSON.
- Acesse chrome://extensions e informe a versão da extensão LBS e do complemento de host nativo.
- Informe os URLs em que o problema ocorre.
- Se você está usando o Windows XP, forneça os registros de C:\Documents and Settings\{nome de usuário}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher.
- Se você está usando o Windows Vista, 7 ou 8, forneça os registros de C:\Usuários\{nome de usuário}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log.
- Se você está usando o Microsoft Internet Explorer, informe a versão.
Apps e extensões
- Acesse chrome://extensions e forneça uma captura de tela com os detalhes do app ou da extensão e um código, se disponível.
Conectividade de rede
- Informe o modelo do ponto de acesso, os detalhes de configuração da rede e o tipo de rede conectada, como WPA, MSCHAP ou Radius.
- O problema persiste em outras redes, ou é específico da rede?
- Todos os dispositivos são afetados?
- (Opcional) Para enviar os registros de depuração HTTP do controlador, consulte Como capturar um dump NetLog.
Registro de dispositivos ChromeOS
- Siga as etapas para registrar dispositivos ChromeOS. O problema persiste?
- É um problema de registro automático ou um problema de registro geral?
- Informe o nome de usuário e a senha que você está usando para o login e o registro.
- Informe o domínio que você está usando para gerenciar dispositivos ChromeOS.
Devoluções e reparos
O suporte do Chrome Enterprise só trata do frete de Jamboards e Pixelbooks.
- Informe os detalhes de envio, como endereço, e-mail e número de telefone.
ChromeOS Flex
- Envie feedback detalhado com o nome do fabricante do dispositivo, o nome ou número do modelo, os recursos testados, os problemas encontrados e qualquer outro comentário sobre sua experiência no ChromeOS Flex. Veja mais detalhes sobre como enviar feedback em Informar um problema ou enviar feedback.
- Se não for possível enviar feedback no produto, acesse a Comunidade de Ajuda do ChromeOS Flex e descreva o problema.
Etapa 3: enviar feedback e entrar em contato com o suporte
- Envie seu feedback logo depois de reproduzir o problema. Consulte Informar um problema ou enviar feedback sobre o Chrome.
- Receba suporte por chat ou e-mail. Consulte Receber suporte.
- Receba suporte pelo Google Admin Console.
Sua privacidade
Como essas informações são usadas?Os dados e as informações que você envia são usados para resolver o problema relatado.
Por motivos de privacidade, não disponibilizamos visualizações de usuários que mostrem conteúdo gerado pelos usuários para nossos agentes de suporte. Eles não têm acesso a todos os aspectos relevantes da visualização do usuário nem ao contexto do problema relatado. As informações que você nos fornece ajudam a resolver seu problema de maneira rápida e adequada.
Nossos agentes de suporte usam as capturas de tela enviadas para confirmar o erro ou o comportamento informado pelos usuários. As mensagens de erro exatas nos ajudam a restringir o escopo do problema e acelerar a análise dos arquivos de registro do sistema. Também podemos usar essas mensagens para documentar de forma clara os sintomas observados.
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